Redacción El Mercurio Web
A partir del 4 de mayo, los comercios podrán reiniciar sus actividades a través de la entrega a domicilio y servicio en línea. Hay negocios, principalmente de comida, que en cuanto inició la cuarentena empezaron a ofrecer sus productos bajo esta modalidad y otros se han ido sumando en los últimos días.
En esta “nueva normalidad” que es como las autoridades llaman al periodo que empezamos a vivir, los negocios tienen que pensar en cómo llegar al cliente, pero ofreciendo una experiencia.
“Hay un concepto que se llama omnicanalidad, que siempre se aplicó a los bancos. Siempre se habló de que la experiencia en el cajero tenía que ser la misma experiencia en el balcón de servicios físico y la misma en la aplicación móvil. Eso es lo que ahora se debe aplicar a los negocios”, explica Ivanna Zauzich, experta en márketing digital.
Bajo esa idea, un restaurante debe ofrecer la misma experiencia que brinda en sus mesas, pero ahora lo tiene que hacer a domicilio: la temperatura debe ser la correcta, hay que cuidar el packaging (los envases) para que los productos lleguen bien, y hacer la entrega en el menor tiempo posible.
La misma idea se aplica a cualquier otro tipo de negocio, dice Zauzich: “Hay que ponerse en los zapatos de lo que están haciendo las personas en su casa y cómo con tu producto o servicio se les puede acompañar en estos momentos”.
Por ejemplo, las papelerías pueden armar kits. A los productos básicos, como una resma de papel, se puede acompañar cartulinas y pinturas que serán útiles para los que tienen niños o personas adultas mayores en casa.
El valor agregado debe estar presente en todo el proceso de la venta o de la compra, sugiere la experta. Desde el momento que el cliente levanta el teléfono, si lo hace por esa vía, o por el canal elegido por la empresa; luego, al empacar los productos, esto aplica sobre todo para establecimientos de comida; y claro, la experiencia que vive el cliente cuando recibe lo que compró.
“En este momento, más que servir a domicilio lo que necesitamos es recibir una experiencia. Las marcas que lo hagan bien en este momento son las marcas que van a ser recordadas”, enfatiza Zauzich.
Otros servicios en línea
Otro tipo de actividades también se pueden adaptar a los tiempos de la pandemia causada por el coronavirus. Las que pueden ofrecer un servicio a distancia, como la atención psicológica o de ciertas áreas médicas, la enseñanza de idiomas, cursos en general, asesorías, entre otras.
Es momento de pensar en “cómo darle la vuelta a la actividad, de tal forma que se convierta en una necesidad del cliente y que se pueda adaptar a los canales de comercialización”, explica Andrea Calle, fundadora de la agencia consultora Imakina.
Ella trabaja principalmente con emprendimientos, pero esta regla puede aplicarse en otras actividades comerciales y de servicios que estén pensando en adaptarse a esta nueva normalidad o modificar su actividad laboral para que no cierre.
Calle recomienda consultar a los clientes qué servicios o productos les gustaría recibir en estos momentos. También investigar qué hace la competencia o buscar iniciativas en otras ciudades y países en la misma rama de la actividad que se desarrolla.
Ella también considera que, en ciertas actividades, principalmente las de servicios, “es importante un proceso de aceptación inicial en el cual tal vez sé que no voy a ganar hasta que el cliente también se adapte”.
Es clave que el cliente se sienta cómodo y conozca la efectividad del servicio por esta nueva modalidad, sostiene Andrea. De igual forma, entender que no todos dominan el funcionamiento de las plataformas digitales y que requieren un proceso de aprendizaje.
Tips para adaptar su negocio al servicio a domicilio y online
Si está pensando en reabrir su negocio, estas ideas le ayudarán a iniciar el proceso:
Encuentre el canal más apropiado para la oferta y distribución de sus productos
Al inicio de la cuarentena, las aplicaciones de entrega a domicilio o “delivery” fueron la primera opción para la comercialización de los productos alimenticios. Con el paso de los días, muchos establecimientos de comida empezaron a ofrecer sus servicios a través de redes sociales, receptando pedidos al Messenger, WhatsApp o directamente por llamadas telefónicas. También puede crear una página web con un catálogo de productos.
Si se trata de una empresa grande, lo aconsejable es concentrar todo en una sola plataforma digital. Para los pequeños negocios, Facebook e Instagram son una buena opción para convertirse en el nuevo escaparate de sus productos o servicios.
Promocione su producto o servicio
Es importante mantener las redes sociales actualizadas con los productos o servicios. Puede ofrecer promociones y aplicar estrategias para tener contacto con los clientes. Además de Facebook, que permite llegar a un gran número de personas, Instagram es uno de los principales aliados de las ventas en línea.
Esta red social no solo es un espacio para exhibir los productos y generar tráfico al sitio web, sino que en estos tiempos es muy utilizada para desarrollar actividades que ayudan a mantener cercanía con los clientes: librerías ofrecen recitales de poesía, marcas de chocolate y tiendas de vino organizan catas de forma virtual, incluso hay quienes dictan charlas cortas. Todo depende de la creatividad.
También hay que tomar en cuenta la importancia del video. Es el formato más consumido en las redes sociales.
Defina un método de pago, que sea seguro y cómodo para el cliente
La Organización Mundial de la Salud recomienda evitar el contacto en los pagos para reducir el riesgo de transmisión. En caso de manipular efectivo, la OMS recomienda lavarse bien las manos y evitar tocarse la cara.
Para quienes no tienen la posibilidad de receptar pagos con tarjeta de débito o crédito, que es uno de los mecanismos más cómodo, hay plataformas de pago en Internet, la más popular es Paypal.
Otra opción es el pago por transferencia bancaria, para lo que no es necesario acudir al banco, se puede usar la aplicación o la página web.
Organice un protocolo de bioseguridad
Los establecimientos comerciales tienen la obligación de elaborar un protocolo interno para la prevención de la COVID-19. Los negocios deben proveerse de los insumos de bioseguridad necesarios: mascarillas de alta protección, gel o alcohol antiséptico, termómetros para el control de la salud del personal.
La ordenanza emitida por el Concejo Cantonal de Cuenca obliga a los comercios a implementar un proceso de desinfección corporal previo al ingreso de personas.
Para el personal de despacho de productos o de servicio al cliente no existe la obligatoriedad del uso de guantes de látex, pero sí deben cumplir con el lavado de manos frecuente.
