El cierre de locales comerciales, restricciones vehiculares, limitaciones en el aforo, entre otras medidas adoptadas para frenar el coronavirus han dado paso a la transformación del comportamiento del consumidor, haciéndolo más ahorrativo, digital, consciente, pero sobretodo más impredecible y cauteloso a la hora de elegir qué comprar y cómo hacerlo.
De acuerdo con un análisis realizado por Boston Consulting Group (BCG) en Sudamérica, el 80% de los consumidores buscó contraer sus gatos con el objetivo de aumentar su capacidad de ahorro (63%), por sus preocupaciones sobre el futuro (48%) o por pagos de deuda (43%). Asimismo, la salud, el cuidado personal y el bienestar son categorías en las que hoy en día los consumidores tienen una mayor disposición a pagar a cambio de un mejor producto o servicio. Además, el 85% de ellos están dispuestos a cambiar la marca en función de las promociones que ofrezca.
En este nuevo entorno, también se encuentran los consumidores hiperconectados y mucho más exigentes, que se informan en tiempo real sobre lo que compran o consumen y que tienen un gran interés por marcas socialmente responsables que cumplan con sus aspiraciones, preocupaciones y estilo de vida.
En este sentido, ¿cuál es el reto de las marcas en este futuro post pandemia? Cecilia Burgos, especialista en Customer Experience de Opinno Ecuador menciona que: “Los esfuerzos y estrategias deben estar centradas en el consumidor, para lo cual, es necesario ponernos en su lugar, entender su comportamiento e identificar sus necesidades y poder satisfacerlas”. Para lograrlo, es necesario trabajar en cuatro puntos claves:
- Realizar análisis de la Data: la variedad, el volumen y la velocidad con la que se generan los datos en las empresas, no son suficientes si no se gestionan e interpretan de forma adecuada, que es cuando realmente adquieren valor y permiten tomar decisiones acertadas e implementar estrategias efectivas, centradas en lo que busca o espera el consumidor, en el momento correcto y con el producto o servicio adecuado, incrementando así las ventas y nuevos clientes para el negocio.
- Definir el Customer Journey: no es otra cosa más que entender el proceso de compra que realiza el consumidor, desde el primer contacto hasta después de finalizada la compra. Para conocerlo es necesario generar un proceso profundo de empatía e identificar algunos factores, por ejemplo: cómo se siente en cada etapa, sus puntos de dolor (problemas, necesidades, motivaciones, frustraciones, etc.), cómo interactúa, cuáles son sus preferencias, dudas y necesidades, y en algunos casos, por qué visita a la competencia. Con estos insumos se puede mejorar la experiencia que ofrece una marca a sus clientes, diseñando procesos de compra amigables, rápidos e intuitivos que generen su fidelización.
- Personalizar las experiencias: en un mercado cada vez más competitivo es esencial ofrecer a los clientes experiencias de compra memorables e innovadoras, para generar impacto sobre la decisión final de consumo tanto de los clientes actuales como de los clientes potenciales que pueda tener una marca. Hay que tener claro que es un proceso que va más allá del precio o del producto, consiste en crear estrategias y acciones personalizadas para lo que busca y le emociona a cada cliente, esto es lo que verdaderamente marcará la diferencia de tu marca sobre la competencia.
- Construir canales digitales: es altamente relevante así como las experiencias. Contar con un sitio web seguro, tiendas online, marketplaces o aplicativos móviles correctamente diseñados, te permitirá mantenerte conectado con tu cliente desde cualquier lugar y momento, de forma efectiva. Aún cuando las tiendas físicas se reabran en su totalidad, la mayoría de ellos realiza el proceso de búsqueda y decisión a través de canales digitales y llegan a la tienda física únicamente para concretar la adquisición. Además, mediante estos canales podrás recolectar información y utilizarla para crear nuevos productos o servicios funcionales para tu público objetivo.
Frente a un futuro aún incierto y un presente en el que los cambios son permanentes, estas acciones ayudarán a las marcas a ser más ágiles, tomar decisiones basadas en datos y centrarse en satisfacer las demandas y necesidades cotidianas de sus clientes, para asegurar la continuidad de su negocio y agregar un valor superior a sus consumidores. (REM)
