Lo sucedido en La Gasca en Quito, el derrame de petróleo en el nororiente, los socavones en Zaruma, o incluso el aire contaminado en Cuenca, son ejemplos de dolorosas y difíciles circunstancias que enfrentan a ciudadanos y gobernantes -entre otras cosas- por las dificultades que implica comunicar el riesgo o, dependiendo del caso, enfrentar la crisis.
La primera reacción es la que cuenta al momento de gestionar y comunicar el suceso. Se espera que el gobernante atienda, responda con información temprana, que genere certezas, que muestre transparencia, empatía y sensibilidad. Su ausencia o delegación de responsabilidades a terceros no es bien recibida por la población, pero también es rechazada la sobre actuación y la falsedad generada por un exagerado postureo.
Todo el Ecuador se enteró en minutos, viendo en vivo y en directo, la tragedia de la Gasca en Quito, mientras que del alcalde Guarderas recién llegaron noticias varias horas después. Dos días y la cabeza del gobernador fue lo que necesitó el presidente Lasso para llegar a Zaruma. Hasta ahora no hay respuestas claras sobre la contaminación de petróleo, salvo que lo gestiona OCP.
Gestionar la comunicación del riesgo implica combinar la comunicación de la certeza en un encuadre honesto y transparente. Para lograrlo se trabaja mucho antes, acumulando credibilidad y cercanía con la población desde el primer día en funciones. Sólo así el gobernante podrá ser escuchado y recibir el voto de confianza para conducir a los ciudadanos y ciudadanas hacia una solución adecuada ante los desastres, sean estos naturales o provocados.
Lamentablemente esta política de transparencia y generación de tranquilidad y certidumbre no es lo que los ecuatorianos hemos visto en estos últimos acontecimientos. La llegada de la autoridad al lugar de los hechos resulta tardía ante la velocidad de la comunicación del desastre por las redes sociales. La reacción de la comunicación oficial es lenta e ineficiente, sobre todo porque se limita a comunicar el hecho pero no a dar instrucciones para poner a buen recaudo a la población, encaminar su actuación, gestionar la solidaridad, etc. Lamentablemente lo común es que la comunicación oficial permanezca inmóvil. (O)
