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Desafíos de la banca digital frente a los nuevos hábitos del consumidor post pandemia

En el contexto de la pandemia, los trámites bancarios atravesaron un proceso de digitalización completo, hoy en día el 100 % de estos pueden hacerse en línea o a través de aplicativos móviles. Sin embargo, esta transformación acelerada hace que el sector afronte nuevos retos, frente a las demandas de un consumidor más exigente.

Para Francisco Nazati, Jefe de Banca Personas de Banco ProCredit, “los consumidores han transformado el uso de la banca, ahora, absolutamente todos los trámites pueden hacerse de forma digital. Esto supone una gran ventaja, ya que ahorra tiempo, papeleos y logística en trámites que antes podían volverse tediosos. Como consecuencia, la transformación digital supone que las entidades bancarias simplifiquen sus canales de atención y los adapten a las nuevas necesidades del mercado.”

Con el objetivo de conocer más respecto a estas tendencias de banca digital y sus consumidores, el experto de Banco ProCredit detalla los desafíos de la banca digital frente al consumidor post pandemia:

Sobre el nuevo consumidor

  • ●     Realiza transacciones online: Según cifras de la Superintendencia de Bancos y Compañías, a finales de 2020 el 50 % de los trámites bancarios eran digitales, en 2021 esta cifra subió al 70 % según la misma entidad. Los consumidores prefieren evitar filas, movilización e inversión de tiempo en trámites bancarios y en su lugar, realizarlos a través de la web bancaria o aplicativos móviles.
  • No tiene tiempo para papeleos: Mientras más ágil y rápido sea el trámite, mejor.
  • ●     Usa banca móvil con frecuencia: Antes de la pandemia, la digitalización del sector bancario estaba en proceso, sin embargo, en estos 2 años ha existido una gran transformación digital, permitiendo que prácticamente todo trámite se pueda gestionar desde una APP móvil. Los consumidores prefieren usar este tipo de aplicativos en su celular por su fácil acceso, practicidad y comodidad.
  • ●     No usa efectivo: Según el experto “los consumidores sienten que al llevar efectivo consigo, corren más riesgos de ser víctimas de la delincuencia, por esta razón, han optado por usar de forma constante su tarjeta de débito”.
  • ●     Realiza compras en línea: el uso de canales de e-commerce se ha incrementado, y el pago a través de tarjetas por este canal incrementó un 29 % en el año 2021, según la Cámara de Comercio Electrónico de Ecuador.
  • ●     Busca ciberseguridad: si bien todos estos trámites se han vuelto parte del día a día del nuevo consumidor, éste busca que su entidad bancaria le ofrezca todas las seguridades pertinentes, para así evitar ser víctima de fraudes virtuales.

Qué espera el consumidor de su banco

  • ●     Procesos simples y amigables: Uno de los principales requerimientos de los consumidores actuales es que los trámites bancarios sean simples y fáciles de entender. “Mientras más amigable sea la plataforma por la que los clientes interactúan con el banco, más acogida tiene para sus clientes”, añade el experto. La facilidad que brindan canales alternativos como la APP móvil, call center, asesores virtuales y chat en tiempo real son canales que facilitan la gestión bancaria de los consumidores. Este tipo de herramientas brinda a los clientes mayor libertad sobre el manejo de sus finanzas y los hace sentir acompañados por su banco en cada transacción o proceso.
  • ●     APPs móviles seguras y eficaces: “Actualmente todos los clientes que se vinculan a ProCredit usan la APP, a través de esta plataforma realizan la mayor parte de transacciones como transferencias o pagos de servicios básicos se realizan a través del aplicativo”, señala el Jefe de Banca Personas de ProCredit. Es por esto que, contar con una APP móvil eficiente, amigable y segura, es muy importante para los usuarios, quienes, en su mayoría, prefieren realizar sus transacciones por este canal.
  • ●     Ciberseguridad: Al momento de aprobar accesos y transacciones electrónicas, la entidad debe utilizar distintos elementos para garantizar la seguridad y fiabilidad de las mismas a sus clientes, como por ejemplo:
  • Usuario y contraseña (información propiedad del cliente)
    • Autenticación biométrica como uso de la huella digital
    • Código OTP (generación de números de aprobación que se genera de manera aleatoria)
    • Identificación de IP

Cada uno de estos aspectos, permite al banco evaluar de mejor manera el perfil de riesgo de cada transacción y garantizar que será segura.

Sobre las perspectivas de la banca digital

  • ●     Las instituciones bancarias deben apostar por la digitalización de sus procesos, en esta era digital los clientes buscan agilidad, rapidez, y cero demoras en trámites. La atención personalizada, de la mano con canales de atención eficaces, son factores diferenciales que hacen al banco más amigable y cercano para sus consumidores.
  • ●     En varios países del mundo existen ya bancos totalmente digitales. En Ecuador, esta transformación está aún en proceso, “las grandes ciudades como Quito, Guayaquil y Cuenca, están más cerca de lograr una transformación bancaria 100 % digital, no obstante, el resto de ciudades del país no se encuentra dentro del mismo proceso de digitalización. Los clientes aún no tienen suficiente confianza en la banca digital, y en algunos casos ni siquiera tienen acceso a plataformas digitales.” agrega Nazati.
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