Hay algo que me genera malestar y frustración y de seguro, no soy la única: observar cómo la mediocridad puede instalarse en las instituciones públicas hasta dejar de ser una excepción y convertirse, poco a poco, en una forma de funcionamiento que todos terminamos tolerando.

No hablo del error ni del cansancio, tampoco de las limitaciones que inevitablemente existen, hablo de algo más serio: de la renuncia consciente a hacer las cosas bien, de cumplir apenas con lo indispensable, de ocupar un cargo sin asumir plenamente la responsabilidad que implica.

Un cargo público, cualquiera que sea su jerarquía y cualquiera que haya sido la circunstancia que llevó a una persona hasta él, no es una propiedad: es una responsabilidad. El nombramiento puede ser circunstancial, pero el deber de actuar con ética, preparación y profesionalismo no lo es. La autoridad no es superioridad; la estabilidad no es inmunidad; el cargo no es territorio personal.

Sin embargo, frases como “así han funcionado las cosas” resuenan en pasillos y espacios de coffee break, como si la costumbre pudiera justificar la deficiencia. ¡No! Las instituciones funcionan conforme las hacemos funcionar. Cuando esta frase se convierte en respuesta, excusa o resignación, estamos frente a algo más profundo que una falla administrativa: estamos frente a la pérdida del sentido de lo público, frente a una progresiva debacle institucional que termina debilitando la propia institución y la confianza de quienes dependen de ella.

Detrás de cada trámite existe una persona; detrás de cada expediente hay una necesidad; detrás de cada decisión existe una consecuencia. Quien está al otro lado del escritorio es la razón por la que nuestro trabajo existe.

Honrar un cargo no es simplemente cumplir un horario ni responder a una estructura jerárquica; es prepararse antes de decidir, leer antes de firmar, escuchar antes de juzgar, responder cuando corresponde, reconocer el error y tener la honestidad de corregirlo. Es comprender que detrás de cada trámite, requerimiento o disposición existe una realidad humana y que, aun cuando no podamos ofrecer una solución, siempre podemos ofrecer respeto, orientación, empatía, una respuesta digna y, por qué no, una sonrisa.

Un servicio de calidad, con calidez y efectividad —insisto— no consiste únicamente en resolver problemas: consiste en atender el problema sin desatender a la persona. Eso también es servir y eso también es asumir con convicción la responsabilidad que nos fue confiada. Al final, honrar el cargo no es ocupar una posición: es aceptar la vara alta y demostrar que esa vara estuvo allí para medir, no para limitar. (O)