La Inteligencia Artificial (IA) va ganando espacio en el mundo empresarial, encuestas como las de Hostinger evidencian que el 78 % de las empresas la utilizan en su negocio; esta cifra se reduce a casi la mitad en Ecuador, Multitrabajos publicó un estudio en el que se señala que apenas el 39 % la emplea.
Además, el uso de la IA en las empresas en Ecuador avanza a paso lento, se ubicó en el 36 % en 2024 y para el 2025 llegó al 39 %, es decir, un crecimiento de solo el 3 %.
Sin embargo, las empresas cuencanas y los expertos de esta ciudad se destacan en el uso de este avance tecnológico, al que, le están sacando lo mejor para beneficio de los negocios.
La atención automatizada
Una de las áreas en las que la IA ha llegado con fuerza es en la atención al cliente y TWS, compañía que nació en Cuenca hace tres años, es pionera en la capacitación y entrega de tecnología para que las empresas implementen este tipo servicio.
Juan Pablo Amón, CEO de TWS, explicó que el objetivo es que las empresas puedan brindar una atención automatizada a sus clientes, a través de LHIA, una plataforma de inteligencia artificial que integra automatización por voz, chat y redes sociales, analítica avanzada, entrenamiento continuo, gobernanza de datos y gestión inteligente de cobranzas.
Esta tecnología puede ser empleada principalmente en las áreas de servicio al cliente y se enfoca en las etapas de ventas, post venta y cobranzas en las organizaciones.
Mejora en la productividad
“La mayor ventaja que han visto las empresas es que pueden asistir a sus clientes en horario no humano, la IA, de manera autónoma, puede enviar información referente a sus productos y servicios, incluso enviar el link de pagos o hacer un proceso de venta”, recalcó Amón.
Para el CEO de TWS, se debe destacar que el avance de la IA ha permitido que la atención autónoma no suene como un robot, lo cual logra cercanía con el cliente; además, que, como va aprendiendo, tiene respuestas que en la vida real son comunes, sobre todo en las personas que tienen un bajo nivel de manejo de la tecnología.
Con el uso de esta tecnología, Marcimex atiende en promedio a 30 mil clientes mensuales, vía WhatsApp; para la coordinadora del Contac Center, Paulina Pesántez, la herramienta les ha permitido tener un mayor orden, automatizar la gestión y ser más productivos.
“Nos entrega reportes en tiempo real, con esto podemos medir la gestión que estamos realizando, nos permite tomar correctivos en cualquiera de los procesos, mejorarlos y ser más ágiles, de cara al cliente”, resaltó Pesántez.
Una IA para obtener empleo
Según la encuesta de Multitrabajos, solo el 35 % de las empresas en Ecuador utilizan la IA para el reclutamiento de personal, en la capacitación en esa área es pionera Jobs Empleos, empresa cuencana que actualmente tiene más de 1.000 clientes y más de 40 mil usuarios, en el país y en Estados Unidos.
Juan Cordero, gerente de Jobs Empleos, explicó que en el país el 65 % de los graduados de la universidad no consiguen empleo en el primer año; lo cual se produce porque el mercado laboral y la academia están completamente desconectadas, las universidades forman profesionales, pero, no los preparan para conseguir trabajo.
Con el objetivo de lograr una mayor empleabilidad de sus alumnos, 12 universidades trabajan con Jobs Empleos, que utiliza la IA para, a través de un avatar, capacitar a los recién graduados sobre cómo enfrentar una entrevista de trabajo; además, a las empresas se les entrega una bolsa de empleo, para que escojan a sus empleados.
Con la aplicación de la IA, Jobs Empleos ha logrado que 1.500 personas encuentren trabajo, además, cada mes abren 50 vacantes para trabajo remoto en Estados Unidos, a lo cual se aplica desde Ecuador.
¿La IA remplazará al humano?
Para los expertos y para quienes emplean la Inteligencia Artificial (IA) en el sector empresarial, el desplazamiento del personal humano, por esta herramienta, es algo que definitivamente ocurrirá, como ha pasado con todos los avances tecnológicos de la historia.
Juan Pablo Amón, CEO de TWS, ha visto de frente este fenómeno; empresas que antes tenían cinco personas para responder los mensajes de Facebook, ahora no necesitan a nadie, gracias al uso de la IA.
De igual forma, en los call center, que empleaban hasta 30 trabajadores, han prescindido de la mayoría, ya que, por lo menos las primeras preguntas de los clientes pueden ser respondidas por la IA.
Christian Espinosa, experto digital, señaló que, para evitar ser desplazadas, las personas deben entrar en un proceso de alfabetización de la inteligencia artificial, para que utilice sus habilidades humanas, sumadas a las de la máquina, para lograr ser un mejor empleado.
“Lo ideal sería que la IA no sea usada para reemplazar a los humanos, sino para potenciar y mejorar el trabajo que realizan; pero, inevitablemente, al automatizar los procesos se prescinde de las personas que trabajan en esas áreas, por lo que es necesario que no dejen de prepararse”, señaló el experto.
